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深化推動用戶服務體系的業務模式變革和數智化轉型，為用戶提供一站式全屋智能家電服務解決方案。一是以用戶視角重構服務流程，全新設計服務藍圖，覆蓋18個核心場景，解決214個服務痛點；二是加快智能交互建設，上線語音報裝報修機器人、H5文本機器人、IoT主動引導激活和報障功能，全年分流處理400萬單，一級故障提示率達87%，并在行業首推“文字+視頻+語音”的立體交互客服，賦能解決復雜場景，用戶滿意度達98%以上；三是全面構建數字化運營服務云中臺，直通服務網點，推動工程師與網點咨詢場景全覆蓋，通過業務數字化轉型驅動全鏈路效率提升，解決問題數量達 50萬，平均響應時長縮短至120秒；四是深化工程師運營模式變革，上線大數據智能派單，實現工程師直連，2021年實現全品類工單直派數量超過4,200萬；五是持續引進新技術和新工具賦能工程師服務，全面建設工程師自主學習平臺，開發上線113門新課程，超過20,000名工程師已具備多品類服務能力，并引入AI智能圖像識別技術，全面保障安裝質量，同時還研發第四代空調智能變頻檢測儀，助力工程師服務提效；六是轉變服務模式以提供更佳的用戶體驗，全面實現智能小家電產品的以換代修售后服務，全年更換近41萬臺產品，換機周期短至3天。
深化ToB業務模式的變革轉型，基于集團五大業務板塊，面向全行業客戶，推動從傳統硬件產品組合向場景化解決方案升級，進一步擴大在ToB工程市場領域的銷售規模和品牌力，同時對現有的客戶、產品、業務結構進行優化調整，改善業務價值鏈的整體盈利能力。強化跨產品事業部的橫向協同，圍繞信息互通、商機共享、市場策略、資源配置等方面，形成常態化的專項對接機制，除傳統家電行業外，還通過全行業解決方案的建設與推廣，在樓宇科技、機器人與自動化以及數字化創新業務等ToB領域開展協同銷售。在行業縱深領域，以傳統房地產、工農商建等業務作為切入點，持續擴展合作產品類目，緊抓存量市場的增量機會，不斷實現增長突破。在組織效率提升方面，以市場為導向，并通過組織架構優化、薪酬激勵機制改革等措施，對組織、人員、考核、激勵等不斷改進，實現組織激活與效率提升；在業務模式變革方面，通過對現有市場、行業、客戶的全面梳理，主動適應各行業的發展與變化趨勢，基于市場需求進行組織資源的適配，提升面向不同行業的專業銷售能力，強化服務商體系能力建設，深度優化供應鏈能力，打造基于LTC全流程價值鏈的綜合能力；在銷售業務拓展方面，以拓展新行業、新客戶、新類目作為實現業務增長的突破點，提升面向不同行業的專業銷售能力，2021年工程業務出貨同比增長接近50%。此外，為保障業務的持續健康發展，還持續強化內外部經營風險管控。
